Le recensioni nel settore extra-alberghiero: come influenzano prenotazioni e posizionamento

Le recensioni sono uno dei simboli del marketing digitale degli anni 2000. Tanto importanti da poter far fallire un business, sono ormai diffuse in qualsiasi settore, anche se si sono affermate prioritariamente in alcuni ambiti, come il turismo e la ristorazione, in cui ancora oggi sono centrali. Il review marketing, insomma, è importante per tutti, ma per chi lavora nel food and beverage, nell’accoglienza o ha uno store di prodotti su Amazon, l’importanza è davvero decisiva.

Il successo dei portali che permettono di recensire prodotti e servizi ha prodotto una proliferazione di piattaforme incentrate sulle recensioni. Il primo punto da tenere in considerazione è che la strategia di review marketing deve essere personalizzata in relazione alla piattaforma in cui si decide di inserirsi.

Le recensioni di TripAdvisor – solo per fare un esempio tra i tanti possibili – sono diverse rispetto a quelle di Booking. Sono infatti diverse le abitudini dei clienti e anche l’approccio dei gestori. Le recensioni su TripAdvisor vengono spesso intese come un “fastidio” dai ristoratori. E questo dipende proprio dalla natura di TripAdvisor che inserisce tutte le attività nel suo database indipendentemente dalla volontà dei proprietari.

Un caso completamente diverso è quello del B&B marketing su Booking. Qui il gestore ha, di solito, pienamente consapevolezza dell’esistenza delle recensioni che, anzi, vuole di solito migliorare e incentivare.

Insomma, ogni piattaforma in cui è possibile fare review marketing ha delle logiche specifiche, diverse scale numeriche e un diverso algoritmo di conteggio delle medie. In questo articolo proverò ad approfondire alcune caratteristiche comuni delle recensioni a tutte le piattaforme di riferimento per il settore extra-alberghiero.

Le recensioni positive come strumento per convincere gli utenti

La prima grande utilità delle recensioni positive sta nel fatto di essere uno strumento di marketing fondamentale per convincere gli indecisi o chi non ci conosce a fidarsi della qualità del nostro B&B.
Avere un feedback diretto da parte di altri utenti che testimoniano la validità della nostra struttura aiuta a convincere i nuovi clienti, generando un circolo virtuoso che è una delle principali leve del marketing turistico.

Questo vale sia sulle OTA che, a maggior ragione, sul sito istituzionale di una struttura. Gli utenti che ci trovano su un’OTA hanno infatti la sicurezza di trovarsi all’interno di una struttura protetta e in qualche modo garantita dall’autorevolezza della piattaforma. Chi visita il nostro sito, invece, questa certezza non ce l’ha. Quale strumento migliore di molte recensioni positive per conquistare subito la fiducia degli ospiti?

Sulle OTA un alto numero di recensioni positive migliora il tasso di conversione. Avere un’alta media voto è molto importante, perché permette di aumentare il tasso di conversione. Una struttura con molte recensioni positive ha quindi bisogno di ricevere meno visite alla propria pagina per convertire una prenotazione.

L’importanza delle recensioni per posizionarsi sulle OTA

In modo diverso, tutte le OTA considerano le recensioni come un fattore di ranking. Ciò significa che avere delle recensioni con valutazioni alte convince la piattaforma a mostrarci più spesso e in posizioni più visibili. Proprio per questo uno dei principali compiti degli host è quello di incentivare il più possibile gli ospiti a lasciare delle recensioni e, naturalmente, a curare il proprio standard di servizio in modo tale da ricevere alte valutazioni.

L’utilità delle recensioni per comprendere i limiti di un B&B

Uno dei modi più efficaci per migliorare le proprie recensioni è di analizzarle con attenzione per capire quali aspetti della propria proposta commerciale vengono maggiormente apprezzati e quali invece presentano delle criticità.

E’ proprio grazie alle recensioni che gli ospiti comunicano all’host la qualità della propria esperienza e spesso si soffermano su aspetti specifici della nostra struttura che possono essere migliorati. Le recensioni negative, per quanto dispiacciano e facciano talvolta innervosire, devono essere considerate come un’occasione per comprendere e risolvere i punti critici.

In questo senso l’atteggiamento dell’host deve essere decisamente proattivo, specie all’inizio. Anche solo una recensione che segnala un problema può essere considerata sufficiente per intervenire rapidamente per risolverlo.

Alcune problematiche specifiche possono essere risolte in modo completo con semplici interventi. Per fare degli esempi, se gli ospiti segnalano la mancanza di stoviglie o di elettrodomestici. Altre possono essere più complicate, ma comunque agevolmente risolvibili, ad esempio le critiche agli impianti o agli infissi.

Quando invece non è possibile intervenire in modo definitivo per risolvere un problema, bisogna comunque provare a contestualizzarlo per limitarne i danni. È il caso, ad esempio, delle critiche alla posizione. L’host, non potendo cambiare la posizione della propria struttura, deve trovare dei modi per valorizzarla, segnalando agli ospiti i vantaggi della propria posizione. Le strutture che si trovano fuori dal centro storico, ad esempio, possono valorizzare in loco le attrattive della zona, segnalare i principali mezzi di trasporto ed essere chiari sin dall’annuncio su pro e contro della propria posizione, in modo tale che gli ospiti non rimangano delusi all’arrivo.

Se ci si accorge che la propria media voto non è soddisfacente ma all’interno del testo delle recensioni negative non vengono esplicitate con chiarezza le problematiche riscontrate dal cliente, una delle cose più probabili è che le difficoltà della struttura dipendano da un mancato allineamento tra le principali leve del marketing per B&B. In particolare tra la percezione che l’host ha della sua struttura e quella degli ospiti, da una mancata identificazione del corretto target e da una strategia di pricing non efficace. Su questi argomenti trovate alcune checklist gratuite nel nostro shop. Abbiamo anche pubblicato un manuale, Identità, target e pricing dei bed and breakfast, che potete acquistare su Amazon.

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