Che cos’è la User Experience?

La User Experience, ovvero l’esperienza dell’utente, definisce l’insieme di risposte e percezioni derivanti dall’uso di un prodotto o servizio. In altre parole, descrive come gli utenti – o i clienti – si sentono mentre fanno uso di determinati prodotti a cui attribuiscono valore.

Dal punto di vista di un produttore o di un fornitore di servizi, è di grande importanza offrire una User Experience di alto livello, perché è questa esperienza a determinare la valutazione finale del prodotto rispetto alle proprie aspettative. Per garantire ciò, il produttore deve soddisfare determinati criteri e dovrebbe riuscire – per quanto possibile – a mettersi nei panni dell’utente e capire dove si può migliorare e dove non c’è bisogno di intervenire.

L’usabilità è uno di questi criteri, ma spesso ci si limita a considerarlo l’unico valido per costituire una solida User Experience. Certo, se non è possibile utilizzare il prodotto, allora il prodotto è inutile. Ma oltre a questa fase molto pratica, si può iniziare a delineare anche il ruolo che le informazioni giocano nel processo di cui stiamo parlando. Accedere alle informazioni necessarie all’uso ideale di un oggetto o servizio è importante quasi quanto il valore del servizio stesso.

Pensate ad un’app per smartphone: il menu di navigazione è intuitivo? La barra di ricerca si trova dove l’utente se la aspetterebbe? Se si deve preoccuparsi troppo a cercare ciò che serve per far funzionare il proprio acquisto, la User Experience è carente. Inoltre, un prodotto può essere ben progettato e semplice da usare, ma se non risponde correttamente al bisogno che ne ha motivato l’acquisto, probabilmente perde anche la sua funzione reale.

Immaginiamo anche il caso dell’acquisto di un biglietto aereo online. Se il sito web è ben disegnato, accessibile e semplice e la ricerca dei voli disponibili è rapida e funzionale, con le tariffe ben evidenti, l’utente probabilmente troverà ciò che cerca e l’esperienza sarà lineare e nel migliore dei casi anche piacevole. Ma basta che il processo di prenotazione e acquisto sia complicato e laborioso, che un caricamento di una pagina si blocchi o che qualsiasi cosa vada storta per compromettere il senso dell’esperienza avuta fino a quel momento. Di conseguenza, ogni aspetto dell’esperienza dell’utente è importante e ha la sua rilevanza in un processo dove i piccoli elementi contribuiscono a determinare una buona o cattiva reputazione del prodotto.

Gli esempi negativi non mancano e probabilmente ognuno di noi ne conosce abbastanza per rendersi conto che non sempre prestigio e qualità dei prodotti sono sinonimi di ottima User Experience.