Come funzionano le recensioni su Airbnb

Le recensioni su Airbnb vanno da una a cinque stelle. L’ospite, quando lascia una recensione, valuta non solo la qualità generale, ma anche sei aspetti specifici: pulizia, comunicazione, check-in, accuratezza (coerenza tra l’annuncio e la realtà dell’alloggio), posizione e rapporto qualità/prezzo. Il rating principale, il più importante, viene assegnato separatamente, non è quindi una media dei singoli aspetti della struttura ricettiva.

La media matematica delle valutazioni generali (la più importante) viene mostrata sempre sul proprio profilo. Non di rado, tuttavia, appare anche la media di alcune valutazioni intermedie sulla pagina della struttura.

Per capire in modo un po’ più approfondito il funzionamento delle recensioni di Airbnb, bisogna rifare in estrema sintesi la storia della piattaforma. Airbnb nasce nel 2007 a San Francisco da un’idea di due ragazzi, Brian Chesky e Joe Gebbia, che in occasione di una conferenza in città, considerata la scarsa disponibilità di posti per dormire a causa del grande afflusso turistico, decidono di mettere tre materassini ad aria (da cui deriva il nome, “Air”) nel loro appartamento e di affittarli, offrendo anche la colazione.

Il terzo socio, Nathan Blecharczyk, entrerà in società l’anno successivo e svilupperà la prima versione di Airbnb.
Airbnb nasce quindi da subito come piattaforma orientata a un tipo di turismo nuovo, fatto da host non professionisti che affittano il loro appartamento.

Proprio per questo, la politica di Airbnb è sempre stata molto orientata a tranquillizzare e facilitare gli host per convincerli a mettere le loro abitazioni in affitto sulla piattaforma. Anche relativamente alle recensioni.

Il fatto di andare a casa di un host non professionista, già di per sé spinge il viaggiatore a una maggiore benevolenza nei confronti di chi lo ospita. Le pretese del viaggiatore che affitta su Airbnb sono nettamente diverse rispetto a chi soggiorna in hotel.

Negli anni, naturalmente, il settore extra-alberghiero ha avuto un successo enorme, in larga parte proprio grazie ad Airbnb, e gli host sono quindi diventati sempre più bravi. Oggi, molti host dell’extra-alberghiero sono di fatto dei professionisti dell’accoglienza.
Nonostante ciò, la benevolenza dei viaggiatori nei confronti dei gestori non è del tutto scomparsa, per quanto le loro aspettative si sono decisamente alzate nel corso degli anni.

Airbnb è una delle poche piattaforme – tra le più note, credo, l’unica – che permette agli host di recensire gli ospiti. Su Airbnb il rapporto commerciale tra host e ospite nasce in modo paritario. Il cliente è un non professionista, ma anche l’host – quantomeno alle origini – non è un professionista dell’accoglienza.

Il fatto di poter recensire i clienti è per i gestori un’ottima opportunità di marketing. Le recensioni su Airbnb possono essere fatte, sia dal gestore che dal cliente, entro 14 giorni dal check out. Quando il cliente riceve una recensione viene avvisato di averla ricevuta ma non può leggerla finché non scrive a sua volta una recensione. Se non lo fa subito, dovrà aspettare il termine delle due settimane per scoprire cosa il gestore ha scritto di lui. E viceversa.

Questo meccanismo stimola quindi le recensioni e dà all’host uno strumento molto efficace per invogliare gli ospiti a lasciare il loro feedback. Il tasso di viaggiatori che lasciano una recensione è infatti molto alto, incomparabilmente superiore rispetto ad altri portali che operano in altri settori.

Gli ospiti, inoltre, tendono a rilasciare recensioni più positive poiché sanno che potranno essere a loro volta giudicati.
Altro vantaggio per gli host su Airbnb è che possono leggere le recensioni che gli altri host hanno dato a un cliente prima di accettare una prenotazione. Questo aspetto contribuisce a tranquillizzare i gestori, specie quelli alle prime armi, che sono spesso preoccupati del tipo di ospite che soggiornerà nel loro appartamento.

Fatte queste considerazioni, è scontato comprendere perché su Airbnb la media delle recensioni delle strutture ricettive è molto alta. Questo deve spingere gli host a fare molta attenzione alla propria media. Una media di 4 stelle, che astrattamente sembrerebbe buona, su Airbnb è invece una media non entusiasmante. Tanto che tra i criteri per diventare SuperHost – il riconoscimento più ambito su Airbnb – la media voto delle recensioni deve essere almeno di 4,8 stelle. Una media che potrebbe sembrare irraggiungibile, ma che su Airbnb invece è un traguardo assolutamente fattibile.