Marketing conversazionale, il dialogo tra brand e consumatore

Il marketing conversazionale è un approccio di marketing di cui si sente parlare parecchio negli ultimi tempi e che ha avuto molto successo nel periodo del lockdown causato dall’emergenza sanitaria per il Covid 19, in quanto ha dato la possibilità agli utenti di mettersi in contatto e di mantenere la relazione con le aziende in tutta sicurezza.

Si tratta di un modello di marketing che tende a creare una comunicazione diretta, bidirezionale, tra azienda e potenziali clienti, sfruttando i luoghi in cui oggi la maggior parte delle conversazioni avviene, ovvero le app di messaggistica istantanea.

Una comunicazione personalizzata, one-to-one, favorita dalla natura interattiva di Internet, che mette il cliente al primo posto, in quanto dà vita a conversazioni individuali tra brand e utente nei tempi a lui preferiti e che ha molti effetti positivi grazie alle sue caratteristiche di immediatezza.
Una tipologia di approccio più umano, quindi, che non può prescindere dai canali che vengono oggi più utilizzati per essere in diretto contatto (WhatsApp, Telegram, FB Messenger, WeChat, Viber e le molte altre piattaforme di messaggistica), che ha diversi vantaggi per l’azienda, tra cui la fidelizzazione della clientela, un effetto eco sul brand, la riduzione dei tempi del ciclo di vendita e, sul lungo periodo, un incremento delle vendite.

Il messaggio diretto, infatti, contribuisce a instaurare proprio una relazione, un legame, un’intimità, un coinvolgimento tra brand e consumatore, a far sì che il cliente si senta personalmente ascoltato e capito, cosa che la classica pubblicità one-to-many non consente di realizzare.
Dare la possibilità ai potenziali clienti di entrare in contatto e interagire in tempo reale, essere ascoltati, dare il proprio feedback ed esprimere le proprie opinioni: tutte azioni che riportano in effetti alle origini del commercio, all’importanza della conversazione e del dialogo per sviluppare relazioni.

Benché sia importante considerare che un eccessivo e non appropriato utilizzo dell’automazione possa inficiare sugli effettivi benefici che si possono ottenere con questo modello di marketing, quando parliamo di marketing conversazionale non possiamo tralasciare il supporto dell’intelligenza artificiale.
Oltre a una vera e propria conversazione che l’utente può instaurare con un operatore sulle piattaforme di messaggistica o con servizi di live-chat, l’integrazione dei chatbot (programmi in grado di rispondere a messaggi di testo e di portare avanti una conversazione quasi come una persona reale) rappresenta per un’azienda una risorsa molto interessante.

Sebbene essi non possano sostituire completamente l’intervento umano, possono essere utili in molti casi, soprattutto per rispondere in maniera automatica a domande frequenti. I chatbot, infatti, consentono una gestione facilitata e un risparmio di tempo per l’azienda e, nel contempo, danno la possibilità al cliente di essere soddisfatto in tempi brevi nelle proprie richieste e riguardo i propri dubbi.

I chatbot possono essere impiegati per rispondere – in qualsiasi momento della giornata e tutti i giorni – a un largo numero di richieste da parte degli utenti, lasciando la gestione delle situazioni più complesse all’operatore umano. Oltretutto, imparano dalle interazioni già sperimentate e quindi autoapprendono e migliorano le loro prestazioni.

Strumenti del genere danno inoltre la possibilità all’azienda di raccogliere e analizzare un gran numero di informazioni sui clienti che vi interagiscono, utili per le azioni future dell’azienda stessa, per migliorare e ottimizzare i propri servizi o prodotti e per prevedere i comportamenti futuri della clientela.

Alessandra Buschi