Come ottenere valutazioni alte su Airbnb

Per ottenere buone valutazioni su Airbnb, è importante che l’host ne capisca il funzionamento e le caratteristiche. Ho da poco pubblicato un articolo che spiega nel dettaglio i principali criteri di funzionamento delle recensioni su questa OTA.

Una delle caratteristiche più particolari delle recensioni su Airbnb è il fatto che siano reciproche. Gli host possono quindi recensire i loro ospiti. I viaggiatori che ricevono una recensione, non possono leggerla prima di due settimane dal check-out. A meno che non effettuino anche loro una recensione. Si tratta di un incentivo molto forte e che funziona.

E’ quindi una buona prassi da parte degli host recensire l’ospite poco dopo il check out. In questo modo anche l’ospite sarà invogliato a lasciare una recensione.
Molti host tendono a non sfruttare questo meccanismo, magari per paura di ricevere una recensione negativa.

In un’ottica di marketing complessiva, tuttavia, è bene che gli host provino a ricevere il maggior numero di recensioni, proprio per diminuire il peso matematico di una singola recensione negativa, cosa che, prima o poi, capita a tutti. Su Airbnb, tra l’altro, non di rado si ricevono recensioni con un basso punteggio anche da parte di ospiti che hanno vissuto un soggiorno positivo.

Questa curiosa dinamica dipende dal fatto che alcuni viaggiatori, pochi, per fortuna, non conoscono il funzionamento interno di Airbnb. Non sanno, in particolare, che una recensione a 4 stelle è per l’host una recensione negativa. E’ una lacuna abbastanza comprensibile. In termini generali, infatti, una recensione a 4 stelle può essere ritenuta positiva.

Può capitare quindi di ricevere recensioni assolutamente positive, ma con un voto sulla qualità complessiva di 4 stelle. Questo fenomeno può generare delusione e fastidio. Sono proprio questi i casi in cui gli host rispondono in modo scomposto a recensioni che considerano negative (anche se poi, in realtà, non lo sono).

Per depotenziare questa dinamica, che è una delle più stressanti per gli host, sottoposti continuamente al giudizio degli ospiti, l’unica alternativa è guardare alla propria attività in un’ottica complessiva, aumentando il numero di recensioni in modo da diminuire il peso dato dalle recensioni di viaggiatori insoddisfatti o che non conoscono i criteri nel dettaglio.

Al di là di questo aspetto, come fare ad ottenere buone recensioni su Airbnb? La vera risposta alla domanda è, naturalmente, che per ricevere recensioni positive bisogna lavorare bene. E’ però anche importante capire quali sono le difficoltà che non soddisfano gli ospiti e che penalizzano i voti che riceviamo. Leggere attentamente le recensioni e capire quali sono le debolezze è davvero fondamentale.

Parlando in generale, comunque, strutture che ricevono recensioni negative sono spesso B&B che hanno problemi di base. Problemi, cioè, di comprensione della propria struttura, del proprio posizionamento nel mercato e nell’individuazione del target di clientela di riferimento. Proprio su questi aspetti fondamentali ho avuto il piacere di riflettere assieme a Fabio Papalia, con cui abbiamo scritto un manuale, Identità, target e pricing dei B&B, che potete acquistare su Amazon. Nel nostro shop trovate anche delle risorse gratuite che possono aiutarvi a mettere a fuoco correttamente i punti di forza e di debolezza della vostra struttura.

Ma le recensioni, oltre alle critiche esplicite, possono dare all’host altre indicazioni fondamentali. Airbnb, come detto, permette agli ospiti di dare un giudizio complessivo alla struttura ed è proprio quello il giudizio più rilevante. Tuttavia, la selezione delle valutazioni intermedie fatta da Airbnb, ossia pulizia, comunicazione, check-in, accuratezza, posizione e rapporto qualità/prezzo, è probabilmente la cosa più importante da tenere in considerazione.

Di fatto Airbnb sta comunicando agli host quali sono i criteri più importanti da cui scaturisce la valutazione complessiva. Quali sono, cioè, gli aspetti da migliorare per ottenere recensioni più alte. E’ vero che l’ospite può, e in alcuni casi succede, lasciare recensioni incoerenti, con 5 stelle in tutti i criteri intermedi e poi 4 stelle come valutazione complessiva. Ma si tratta di un caso che nel complesso è raro. Più frequenti sono sicuramente gli ospiti che lasciano una valutazione complessiva a 5 stelle, magari diminuendo una o due delle valutazioni intermedie.

In estrema sintesi, per avere una buona media di valutazioni su Airbnb bisogna incentivare il più possibile le recensioni dei clienti e poi curare la qualità dell’accoglienza, in particolare della pulizia, della comunicazione, del check-in, dell’accuratezza, della posizione e del rapporto qualità/prezzo.