Cosa si intende per customer experience?

Aziende piccole e grandi fanno i conti tutti i giorni con il concetto di customer experience o esperienza del consumatore, con cui si intende il modo in cui i suddetti clienti percepiscono il marchio.
La percezione del cliente scaturisce dall’interazione con il brand e con i suoi prodotti e si costruisce prima e dopo l’acquisto.

È il viaggio del cliente (customer journey) a determinare le sue idee e le sue valutazioni.
Il viaggio inizia con la fase di scelta e selezione del prodotto, continua con l’acquisto e si corrobora nella fase post-acquisto.

Il cliente si forma il suo giudizio dopo aver raccolto le informazioni riguardanti:

• facilità di reperimento ed esaustività delle informazioni sul prodotto in questione (composizione, funzionalità, utilizzo, conservazione e manutenzione)
• rapidità della consegna e chiarezza dei termini e delle condizioni di reso/sostituzione
• qualità del prodotto
• facilità di interazione con l’assistenza clienti

Tutti questi elementi contribuiscono a determinare la percezione del marchio e a costruire la customer experience, che non è circoscritta solo all’ambito digitale. Shop online e negozi fisici sono sempre più connessi e il cliente valuta l’azienda anche attraverso la sua esperienza reale. Se i commessi non sono stati gentili o non hanno supportato l’acquisto con consigli e suggerimenti, sarà indotto ad abbassare la propria valutazione positiva.

Più la customer experience è positiva e più aumenta la possibilità di fidelizzazione del cliente, che ricomprerà il prodotto, lo consiglierà ad amici e conoscenti, lascerà feedback positivi sui canali social e inizierà un secondo percorso verso una dimensione di fan aziendale.
Curare la customer experience è fondamentale per evitare di perdere i clienti, attirati da altri marchi che hanno lavorato meglio in questa direzione.

La costruzione di una customer experience positiva

Troppo spesso la fase post-vendita viene trascurata come se l’acquisto esaurisse il rapporto con il cliente.
L’ascolto dei clienti, invece, è molto importante. Qualsiasi mezzo per ottenere i feedback post-acquisto è utile per individuare i punti di forza e di debolezza dei propri servizi e implementarli in favore di una maggiore soddisfazione dei consumatori. I social sono una utile miniera di informazioni, da leggere e analizzare per capire come intervenire per ottimizzare la propria relazione con i clienti.

Il consumatore moderno è sempre più indipendente, insofferente all’attesa e abituato a informarsi in maniera automa. Una buona customer experience post-vendita presuppone risposte veloci e esaustive e soprattutto gentili, anche in presenza di messaggi sgarbati.

La risoluzione rapida di qualsiasi problematica favorisce la percezione positiva dell’azienda. Il cliente potrebbe, persino, sconfessare la propria iniziale idea negativa grazie proprio alla buona risposta aziendale di fronte al problema.

C’è da considerare anche un altro fattore riguardo l’esperienza post vendita. Spesso i clienti vogliono risolvere da soli senza l’aiuto di un operatore, perché lo considerano un modo più semplice e veloce di procedere.
Le aziende quindi devono dotarsi di un’area di assistenza self service aggiornatissima che possa assolvere davvero alla funzione H24.

Secondo le previsioni della società di ricerche di mercato Gartner, il rapporto cliente-azienda in ambito assistenza prevederà una interazione sempre più ridotta con gli esseri umani. Entro il 2020, l’85% delle interazioni non sarà più umano.

Questo significa che gli shop dovranno avere sezioni di assistenza self-service aggiornate e user-friendly. Le FAQ, per esempio, non possono rimanere statiche e uguali per anni. L’azienda dovrà fare lo sforzo di implementarle e di inserire una casistica reale, che possa favorire veramente la risoluzione di qualsiasi problematica. I video tutorial, per esempio, sono un’ottima soluzione. Risolvere da solo l’intoppo con il supporto dell’azienda migliorerà tantissimo la famosa percezione del cliente.
Il futuro però è l’interazione con il cliente al momento dell’acquisto e la realtà virtuale può essere di grande supporto, come dimostra l’esperimento di IKEA.

L’azienda svedese ha creato una sorta di cucina virtuale in cui i clienti possono provare gli utensili e sperimentare le varianti colore. Un modo divertente e pratico per favorire la scelta del prodotto ideale, aumentare l’engagement e soddisfare il cliente.

Lo stesso risultato si può ottenere anche con lo smart mirror, uno specchio da posizionare all’interno dei camerini di prova dei negozi.
Il cliente entra in cabina, prova il vestito e può modificare l’illuminazione o cambiare taglia attraverso lo smart mirror che invia le informazioni agli addetti del negozio. Due minuti e il commesso arriva con il vestito nella taglia più piccola o più grande.

La sessione di prova, inoltre, viene inviata all’account del consumatore e il marchio può usare le informazioni per suggerire offerte personalizzate in base alle scelte effettuate in negozio. Il cliente si sentirà coccolato e seguito e non potrà che avere una ottima percezione del marchio in questione.

Rina Zamarra