Usare una chat live per migliorare il customer care

Il marketing è una di quelle cose in perenne rivoluzione e cambiamento. E chi di marketing vive lo sa bene, perché ogni giorno le sfide cambiano e devono cambiare anche i modi di approcciarsi al mercato. Come sostiene una delle voci più autorevoli in tal senso, Philip Kotler, oggi siamo arrivati al marketing versione 4.0, dove più che mai il cliente è messo al centro di tutto il processo. In un viaggio che egli compie per arrivare a quello che è l’obiettivo di ogni azienda: vendere un prodotto e rendere soddisfatto il cliente. Sì, perché ormai convertire non è il traguardo unico ed ultimo.

Oggi, infatti, siamo tutti portati a comunicare tra di noi e questa comunicazione è resa molto più agevole e semplice da tutti i mezzi digitali in nostro possesso. Questa rivoluzione digitale ha cambiato in modo totalmente innovativo anche i processi di comunicazione delle aziende stesse, in quanto siamo noi consumatori che spesso diventiamo portavoce dei valori e della brand identity di ogni singola azienda.

Ciò che pensiamo è fondamentale per i brand, perché quel pensiero andrà ad influenzare anche l’opinione che altri hanno di quel determinato prodotto o di quel determinato brand. Ecco perché sono diversi i modi in cui le aziende si muovono all’interno del mondo digitale e sono diverse le strategie che il marketing utilizza per arrivare alla mente delle persone.

Brand dall’animo umano

Le persone amano i brand che hanno un non so che di umano. E’ vero, passiamo così tanto tempo attaccati agli schermi dei nostri smartphone o dei nostri computer, a discapito quasi delle relazioni umane, e poi andiamo a ricercare un qualcosa di umano quando stiamo per acquistare un prodotto. Sembra strano, ma invece fa parte tutto dei nostri bizzarri e quasi illogici processi mentali. Ecco perché le aziende che riescono a comunicare maggiormente con le persone sono anche quelle che hanno più presa tra i consumatori e, in una scala di valori, sono considerate più affidabili e attrattive.

La rivoluzione del Customer Care

La vera sfida del marketing odierno, dunque, è quella di porsi di fronte ai consumatori, e anche a chi semplicemente si sta avvicinando al brand, in modo disponibile e presente. Uno dei modi per farlo a livello digitale sono le chat live, ovvero uno strumento inserito all’interno di un sito web in grado di svolgere la funzione di customer care.

Avete presente quando navigando vi si apre una finestra, di solito in basso a destra, con un messaggio tipo “ Ciao, sono Laura come posso esserti utile?”. Ecco, questo è un esempio di chat live. Uno strumento in grado di interagire in tempo reale con l’utente, che può iniziare una conversazione reale con una persona reale dall’altra parte dello schermo, non perdendosi così nella navigazione.

Come funzionano le Chat Live: opportunità e rischi

Di solito, come già anticipato, i box delle chat live si aprono nella pagina di ingresso al sito, senza che l’utente debba far niente. Su alcuni siti, però, trovare la chat live diventa quasi un percorso ad ostacoli, in quanto inserite in una qualche pagina del sito (solitamente sotto la voce di menù contatti) e a quel punto il cliente o si è stancato e ha abbandonato la navigazione o lascerà, nel peggiore dei casi, una recensione negativa sul servizio clienti.

Per questo motivo è necessario studiare bene i movimenti dell’utente e la sua navigazione (esistono strumenti appositi, come ad esempio Mouseflow) e capire dove posizionare l’accesso alla chat live. Per poter funzionare correttamente le chat live devono risultare ben visibili ed essere inserite in pagine specifiche del sito. Ad esempio, può rivelarsi un’idea funzionale nella pagina destinata ai pagamenti o in quella informativa sulle spedizioni, perché può andare a chiarire alcuni punti che magari al cliente sono poco chiari e spingere in avanti, in questo modo, il tasso di conversione.

La stessa attenzione va messa anche per quanto riguarda i dati – se necessari – che l’utente deve lasciare per accedere alla chat: se se ne richiedono troppi, il risultato sarà quello che, con un semplice click, il cliente abbandonerà la pagina. E un tasso di abbandono alto sulla pagina della chat live non è sicuramente il segno di una buona strategia di marketing.

Una chat live deve essere anche veloce e in grado di soddisfare in tempo reale la necessità del cliente. Per questo, infatti, è importante sviluppare, in parallelo, anche una sezione di FAQ completa ed esaustiva, in modo che gli utenti abbiano già a disposizione tutte le risposte alle domande più comuni. In questa maniera la chat live non sarà invasa dalle richieste e sarà più facile e veloce gestire quelle presenti.

Come sarà facile intuire, quindi, una chat live è un qualcosa che va organizzato in modo puntuale e dettagliato, per non incorrere nell’effetto contrario a quello desiderato, ovvero una comunicazione errata e mal gestita. E’ importante, ad esempio, che le chat live siano discrete e non invasive, per non disturbare la navigazione dell’utente e non distrarlo.

Ad un livello avanzato, poi, è possibile anche organizzare l’archiviazione delle chat. Così facendo, ogni qualvolta un cliente richiede assistenza, si avrà già memoria delle conversazioni passate e si potrà gestire un customer care personalizzato. Le persone amano sentirsi importanti e in questo modo viene messo proprio in risalto questo aspetto del rapporto tra il cliente e l’azienda.

Insomma, le chat live sono un’opportunità incredibile che i brand possono cogliere per costruire un nuovo modo di comunicare e dare assistenza. Più forte dei classici call center, perché accorciano le distanze e permettono anche agli utenti più pigri di approcciarsi con l’azienda. Ma è un’opportunità che va giocata con le carte giuste, perché può rivelarsi un’arma a doppio taglio, laddove gestita con leggerezza e poca attenzione. E di questo il cliente se ne accorge. Sempre.

Giulia Salis