Apple apre un profilo Twitter per l’assistenza clienti

E’ notizia recente, anche Apple ha aperto un profilo Twitter dedicato al customer care. Il nuovo profilo @AppleSupport va ad aggiungersi ai profili ufficiali di iTunes, Apple Music e Beats 1 (la radio della Apple).

Gli utenti hanno sicuramente apprezzato l’iniziativa, ne sono testimonianza alcuni tweet di benvenuto ma soprattutto la grande mole di domande che hanno iniziato a rivolgere al nuovo account. Il customer care sui social è un aspetto sempre meno trascurato nelle attività di social media marketing.

Appena si è diffusa la notizia della nuova apertura gli utenti hanno infatti incominciato a sfruttare il nuovo canale di assistenza in modo massivo. A pochissimo dall’apertura il profilo ha già 119000 followers e 2230 tweet. E’ il tangibile segnale che l’assistenza sui social è un servizio che gli utenti amano utilizzare.

Dopo poche ore dall’apertura gli addetti alla gestione del profilo hanno iniziato a rispondere alle domande in modo cortese e professionale rimandando praticamente sempre ai direct message per prosiguire privatamente la conversazione.
Un ‘battesimo col fuoco’ durante il quale il nuovo profilo Twitter ha – naturalmente – saputo rispondere tempestivamente.

Attualmente il profilo twitta solo in inglese, come confermato da alcune risposte date ad utenti che hanno chiesto assistenza in altre lingue.

La scelta di Apple è stata quindi di aprire un profilo integralmente dedicato all’assistenza, scelta sicuramente valida che permette di agevolare la gestione del profilo. Gli account Twitter delle grandi aziende internazionali vengono sempre utilizzati dagli utenti per rivolgere domande su prodotti, disservizi e problematiche, comportamento assolutamente naturale e prevedibile.
Aprire quindi un profilo semplicemente istituzionale è praticamente impossibile. Se un grande brand decide di sbarcare sui social deve essere pronto sin da subito a confrontarsi con le richieste degli utenti di ogni parte del mondo.

Qualora un brand volesse aprire un profilo che non faccia assistenza, la soluzione migliore è probabilmente quella tentata ad esempio da Intesa Sanpaolo, ossia di aprire due profili separati. Aprire un solo profilo che non faccia assistenza è una scelta sicuramente rischiosa. Domande e critiche sui social comunque arrivano, la scelta sembra essere quindi tra il non aprire un profilo ed aprire un profilo in grado di rispondere ai quesiti degli utenti in modo efficace e professionale.
Come è noto, i social amplificano le brutte figure e le risposte scorrette. La gestione degli account di assistenza è quindi sempre delicata.
Il caso di Apple è sicuramente significativo, per anni infatti l’azienda di Cupertino ha deciso di non avventurarsi nell’impervio campo dei social. Su Facebook Apple non ha (ancora) una pagina istituzionale, anche se, dopo l’apertura del profilo Twitter, è possibile che essa venga aperta in tempi non troppo lunghi.

Fare un’assistenza sui social all’altezza del brand Apple non è sicuramente un compito facile, noi non possiamo che augurare il meglio ai ragazzi dell’assistenza Apple che si occuperanno di rispondere ai quesiti ed alle critiche degli utenti 🙂

Apple - Twitter Support

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