Unicredit e Intesa Sanpaolo. I social network delle due grandi banche italiane

Il successo internazionale dei social network ha spinto moltissime aziende ad interessarsi del fenomeno. Alcune grandi aziende hanno accettato la sfida social aprendo dei propri canali ufficiali e investendo sui social network.
Per alcune imprese è più complicato di altre iniziare a comunicare apertamente con gli utenti. Uno dei settori più complessi in Italia è sicuramente quello bancario che nel complesso non gode di grandissimo apprezzamento da parte dei cittadini.

Come è noto, il ritorno di immagine per una azienda che ben gestisce i propri profili sociali può essere molto significativo in virtù della grande diffusione dei social network su scala globale. I social sono però molto complessi da gestire per alcune attività a causa dell’alta esposizione a critiche e per la rapida diffusione delle brutte figure. Il #fail è dietro l’angolo.

Unicredit e Intesa Sanpaolo sono due pilastri dell’economia italiana, l’analisi dei loro movimenti sui social può essere molto utile per comprendere il rapporto complessivo tra aziende italiane e social network. Come vedremo a breve le due banche hanno una presenza sui social molto articolata. Entrambe utilizzano i social network per customer care, scelta quasi obbligata dato il settore, e per la costruzione e veicolazione del brand.

I numeri che riporto sono aggiornati alle 15.00 dell’08/02/2016.

I profili Twitter di Unicredit e Intesa

Entrambe le banche hanno più profili Twitter. Bisogna naturalmente considerare che sia Unicredit che Intesa sono presenti in più paesi ed hanno diversi brand, il grande numero di profili risponde quindi in parte all’esigenza di comunicare con gli utenti degli altri paesi ed in parte alla differenziazione dei brand.
Unicredit ha un profilo ufficiale verificato con 7589 follower e 684 following attivo da marzo 2011. L’immagine del profilo riporta il logo ufficiale e la descrizione è in inglese. I cinguettii sono quotidiani ed in gran parte in italiano. Gli aggiornamenti rilanciano fondamentalmente le tante attività della banca e sono quasi tutti corredati da immagini. Non rari sono i retweet e i mi piace (2699 totali), 5109 i tweet complessivi.
Unicredit utilizza questo profilo per rispondere alle domande sui propri servizi poste sia in italiano che in inglese. Le risposte sono sempre cordiali, in terza persona, e rimandano spesso gli utenti ai nuemeri verdi, alle filiali presenti sul territorio o si chiudono con segnalazioni inviate dal profilo Unicredit agli uffici competenti.

Ci sono poi vari profili non verificati che mostrano il logo di Unicredit e che cinguettano in italiano o in altre lingue. Tra i profili non verificati cito Unicredit & Uni profilo con 240 following e 498 follower di Unicredit & Universities, un progetto di Unicredit a sostegno dei ragazzi europei che finanzia giovani di talento con borse di studio e premi nel settore economico e finanziario.
Non verificato anche l’account @UC_Foundation che fa capo alla fondazione Unicredit ed ha 1604 following e 1867 follower.
E’ invece verificato il profilo della HypoVereinsbank, banca di Monaco di Baviera che fa capo ad Unicredit, che ha 2165 follower. Rimandano al profilo ufficiale della HypoVereinsbank almeno altri due account privati (@UniCredit_Bank e @UniCreditBankAG).
Non verificati sono poi il profilo privato legato alla sponsorizzazione Unicredit della Champions League @UniCreditChamp (che con 5 following e 28 followers è probabilmente non attivo) e vari banche e brand di altri paesi riconducibili al gruppo Unicredit. Tra di essi cito solo la Unicredit Bulbank, la più grande banca bulgara, che ha 609 follower e 247 following.

Intesa Sanpaolo ha invece deciso di dividere l’account ufficiale da quello dedicato all’assistenza clienti (entrambi non verificati). Il profilo ufficiale conta 1560 follower e 26 following, linka al sito istituzionale ed è attivo da ottobre 2011 con 759 tweet complessivi e 46 mi piace. Abbastanza frequenti i retweet.
Gli aggiornamenti sono in italiano così come la descrizione che rimanda all’account dedicato all’assistenza. Questo secondo account ha 2327 follower e 73 following. Il servizio clienti è naturalmente cortese ma meno formale rispetto a quello di Unicredit, spesso i tweet iniziano con un ciao e sono scritti dando quasi sempre del tu. Spesso gli utenti vengono contattati tramite DM per proseguire la conversazione in privato.

Rimanda al profilo ufficiale di assistenza anche il profilo privato @_IntesaSanpaolo. E’ ancora aperto invece il profilo ISPEurodesk (sempre contrassegnato dal logo di Intesa, però sfocato) che rimanda nella descrizione ufficiale al servizio Intesa Sanpaolo Eurodesk, servizio che però non è più attivo. Non twitta da giugno 2012 il profilo @InBiz_ISP che linka alla piattaforma Inbiz, un servizio di Internet Banking per le imprese.

Le pagine Facebook di Unicredit e Intesa

Iniziamo la ricognizione su Facebook partendo dalla splendida pagina ufficiale Facebook di Intesa Sanpaolo, senza dubbio una dei migliori esempi di efficace gestione dei social da parte di una grande azienda italiane.
Intesa piace su Facebook a 345.824 persone e buona parte dei consensi ricevuti da questa pagina sono merito di Silvia, Chiara, Riccardo, Marta, Federica, Alessia, Fabio, Claudia, Eleonora, Ilaria, Andrea, Francesca, Enrico, Alice, Anna, Elisa e Luisa, il team che si occupa di rispondere alle domande degli utenti. Il servizio clienti di Intesa su Facebook è sempre cortese senza essere formale, esaustivo e tempestivo. Riscuote infatti positivi apprezzamenti sia sulla pagina che in giro nella rete, cosa naturalmente positiva per l’immagine aziendale.
Apprezzabile la scelta di far firmare col nome ogni membro del team di customer care. Dà una idea di vicinanza della banca ai clienti ed è in linea con una nota campagna pubblicitaria di Intesa. Oltre a ciò ha il non secondario vantaggio di proteggere il brand principale da eventuali errori o brutte figure fatte da uno degli addetti alla gestione del customer care su Facebook, cosa che è capitata a molti brand (naturalmente errare è umano) e che sui social viene spesso amplificata a dismisura, talvolta immotivatamente.
La pagina ha il logo come immagine profilo ed è molto chiara, con pochi pulsanti che rimandano a pagine tutte utili e curate.
L’immagine di copertina, il cui payoff non è molto leggibile, manda al link di un evento del 2015.
La seconda pagina del menù (la prima è il diario) contiene le principali informazioni, la terza è la pagina standard di Intesa con i recapiti del servizio clienti, la quarta contiene numerosi video legati al brand.

La frequenza di aggiornamenti è sostanzialmente quotidiana anche se non regolare, talvolta ci sono più aggiornamenti, talvolta non ce ne sono. Si tratta di post di servizio, comunicazioni istituzionali, segnalazioni di progetti sponsorazzati spesso in campo artistico. Non mi sembra ci siano orari privelegiati per la pubblicazione, gli ultimi post non sono comunque stati pubblicati durante l’orario tipico dei pasti.
Il menù rimanda poi ad altre pagine tra cui utile è sicuramente la pagina ‘Noi‘ in cui sono contenuti i link ad altre pagine di Intesa su Facebook. Le visioniamo brevemente anche in questo caso solo per dare un’idea di quanto sia articolata la presenza sui social di Intesa Sanpaolo.
La pagina di Superflash, il brand della banca dedicato ai giovani, è particolarmente interessante. Superflash offre vari servizi finanziari con agevolazioni per i giovani e quindi si confronta direttamente con il giovane pubblico dei social network. La pagina di riferimento piace a 45.439 persone. Visionandola direttamente potrete notare di come i lati positivi della pagina ufficiale della banca (la chiarezza, il servizio clienti, l’intelligente moderazione dei commenti) siano presenti anche sulla pagina di Superflash. Naturalmente cambia la comunicazione, più fresca ed adatta al target sin dal primo impatto con il logo e l’immagine di copertina.

La pagina Facebook di Gallerie d’Italia, legata alle iniziative dei tre musei di Intesa (Milano, Napoli e Vicenza), è quella con più mi piace dopo la pagine ufficiale della banca con i suoi 66.765 mi piace. Poi ci sono la pagina Intesa Sanpaolo Assicura (8736 mi piace), Business Insieme (5.234 mi piace), Officine Formative (2393) e Museo del Risparmio (678 mi piace).

Quanto ad Unicredit la pagina ufficiale su Facebook ha 335.188 mi piace, il logo come immagine profilo ed attualmente una foto di copertina dedicata a RunningWith UniCredit, un concorso che mette in palio quattro biglietti per la maratona di New York. Ci sono dei problemi, nel momento in cui scrivo, nella pagina del concorso raggiungibile dal menù (‘altro‘) che però, almeno da Firefox e da Chrome non risulta raggiungibile. Le altre pagine raggiungibili dal menù sono la pagina ‘Informazioni‘, una pagina ‘Netiquette‘ e ‘Agenzie e Contatti‘. Quest’ultima pagina offre un servizio molto utile per coloro che sono in cerca di una agenzia, di una banca o di una delle filiali private Unicredit. Permette infatti una ricerca molto rapida e ben strutturata. La pagina contiene anche i contatti e i link alle applicazioni per gli utenti mobile.
La pagina Facebook di Unicredit è forse un po’ meno chiara ma anche più articolata. Anch’essa infatti ospita una tab dedicata ai video, una per le foto ed altre dedicate ad altri servizi Unicredit.
Anche Unicredit utilizza questa pagina per fare customer care.

Negli ultimi mesi la pagina Facebook di Unicredit ha avuto un ritmo di posting decisamente superiore rispetto a quella di Intesa.

Unicredit ha anche su Facebook una pagina dedicata all’importante sponsorizzazione della Champions League. La pagina piace a 166.405 persone e posta soprattutto domande e dati statistici sul calcio. Nonostante il gran numero di mi piace ottenuti dalla pagina, non sempre gli utenti si lasciano coinvolgere dalle domande della redazione. Il numero di persone a cui piace la pagina è sicuramente interessante per comprendere l’interesse che suscita sui social una sponsorizzazione di così alto livello.
Anche Unicredit & Universities ha una pagina dedicata che piace a 1930 utenti.

Entrambe le banche hanno poi, come su Twitter, numerose altre pagine legate alle banche straniere controllate dai rispettivi gruppi.
Ma non finisce qui. A complicare ulteriormente la presenza di questi due grandi marchi italiani sul social di Zuckerberg, e presumibilmente le attività di monitoring degli addetti, ci si è messo Facebook Places. Sono infatti molto numerose le pagine ‘luoghi’ delle varie filiali, tutte con numeri decisamente inferiori rispetto alle pagine istituzionali, e che tuttavia contengono vari post di utenti che da smartphone ‘dicono la loro’ sulle varie filiali sparse sul territorio italiano. Naturalmente, non tutte le filiali di Intesa e Unicredit hanno una loro pagina dedicata e ciò porta ad alcuni errori degli utenti. I nomi di questi pagine luoghi, essendo creati dagli utenti, non sono spesso sufficienti ad indicare con precisione la banca a cui si riferiscono, cosa che contribuisce ad indurre in errore gli altri.

I video su YouTube di Intesa Sanpaolo e Unicredit

Passiamo a YouTube ed alla comunicazione video. Il profilo ufficiale di Unicredit ha 2511 iscritti ed è attivo, ha infatti postato più di 20 video nell’ultimo mese. Contiene alcuni spot promozionali, interviste e video su eventi ed iniziative che hanno coinvolto Unicredit. Tali contenuti sono di ottima fattura e contribuiscono sicuramente a dare un’idea di trasparenza oltre che a veicolare le iniziative anche su YouTube. Si tratta naturalmente di contenuti che faticano ovviamente a raggiungere il grande pubblico.
Parlando degli ultimi video postati, segnalo che invece molti how to promozionali hanno invece raggiunto un pubblico vasto (non so se anche per merito di advertising).

Anche su YouTube Unicredit ha aperto un profilo apposito per la sponsorizzazione alla Champions, anch’esso attivo e curato conta attualmente 1543 iscritti. Scorrendo i video troverete alcune interviste ad alcuni volti storici del calcio italiano, da Vieri a Cafù, da Figo a Gullit.

Il profilo ufficiale di Intesa ha invece 4293 iscritti.

Anche il profilo di Intesa Sanpaolo viene aggiornato con costanza e contiene interviste, spot pubblicitari e video informativi. Tra i video di Intesa se ne trovano molti riguardanti l’arte, campo in cui giustamente Intesa rivendica un’attività notevole, alcuni molto apprezzati dagli utenti:

Sempre in ambito artistico segnaliamo anche il profilo di Gallerie d’Italia con 293 iscritti. E’ invece stato abbandonato il profilo Guide Intesa Sanpaolo che conta attualmente due soli video ma in passato ha probabilmente ospitato anche altre guide dato l’elevato numero di iscritti (2546).
Il canale di PerFiducia, progetto sponsorizzato da Intesa conta invece 501 iscritti (1204 fan su Facebook e 124 follower su Twitter).

Google Plus

Unicredit ha anche un profilo ufficiale sul social di Google con 3379 follower. Il profilo viene aggiornato a ritmo quotidiano con link alle pagine del sito di Unicredit. Unicredit ha poi una seconda pagina Google Plus UnicreditGroup, che rilancia le attività del gruppo spesso riprendendo il testo dei siti ufficiali. Anch’esso viene aggiornato con costanza.

Anche di Intesa ho trovato parecchie pagine su Google Plus ma probabilmente la banca ha deciso di non curare la propria presenza su questo social, il sito infatti non linka nessun profilo.

Unicredit e Intesa Sanpaolo su Linkedin

Entrambe le banche hanno invece un profilo su Linkedin con descrizione in inglese. Intesa ha 91.417 follower e utilizza il profilo soprattutto per pubblicare annunci di lavoro. Unicredit invece segnala anche notizie inerenti alla propria attività e conta attualmente 98.410 follower.
Numerose le pagine affiliate, una quindicina, in entrambi i casi.

Pinterest

Unicredit ha anche un profilo Pinterest con 851 pin, 191 follower e 7 following.

Per concludere

Sia Unicredit che Intesa Sanpaolo mostrano una meritoria attenzione al mondo dei social. Alcuni profili sono senza dubbio di alto livello e tuttavia, cosa che può forse confortare i social media marketing manager, districarsi nella galassia sociale non è affatto semplice neanche per questi grandi brand.
Entrambe le banche sono comunque riuscite ad allacciare un rapporto con i propri clienti. I servizi di customer care sia su Facebook che su Twitter sono sicuramente un esempio positivo per tutte le aziende italiane.
In generale la presenza sui social di entrambi i gruppi è molto articolata e talvolta rischia di essere eccessivamente frastagliata. Colpa a volte anche delle funzionalità dei singoli social, Twitter per esempio non permette una semplice interrelazione tra profili non rispondendo in ciò alle naturali esigenze dei grandi gruppi.

Sui siti istituzionali i link ai profili sociali sono stati inseriti nel footer, Unicredit ha anche realizzato un servizio dedicato che raccoglie i vari aggiornamenti sui social network.

Utilizzate naturalmente i commenti per qualsiasi considerazione sulla presenza social di queste due grandi aziende italiane.